Anybody na brněnském Zelném trhu není jen obyčejný hotel. Je to zážitkové místo, kam se vydávají páry z celého Česka, aby zažily něco nového. Každý pokoj v hotelu má svůj příběh a nabízí zcela jiný typ zážitku. Majitel hotelu se rozhodl, že hostům pomůže s výběrem pokoje pomocí chatbota. Pro něj jsme vymysleli komunikační manuál, jméno, dialogy a celkově mu vdechli život.

S Anybody jsme poprvé spojili síly v roce 2019, kdy nás oslovili se sjednocením komunikace. Koncept zážitkového hotelu s role-play (hraní rolí) prvky byl tehdy relativně nový a stále nemá ani ve světě mnoho podob. V Anybody se proto potýkali s tím, že lidé často nepochopili, o co vlastně jde.

Jeden pokoj v hotelu Anybody je určený pro páry, které chtějí zažít dobrodružství, jiný pro ty, které chtějí znovu zažít pocit jako na prvním rande, a jiný zase pro ty, které chtějí objevit nové intimní zážitky. Majitelé Anybody hledali způsob, jak hostům pomoci s výběrem pokoje, který jim nejlépe sedne, ale zároveň nevyzradit, jaká překvapení je v pokoji čekají.

‍

„Tvorba komunikačního manuálu a chatbota pro Anybody byla perfektní kombinací strategické práce a kreativního psaní, o kterém sní každý copywriter. Nastavovat komunikaci pro takto nezvyklé místo, které navíc nechce prozrazovat příliš, byla velká výzva, kterou jsme rádi přijali.“

Libor Kamenský

— Copywriter, Hook & Tell

‍

O klientovi: Anybody je zážitkový hotel v Brně určený pro páry. Hosté mají na výběr z deseti pokojů, z nichž každý je inspirován jiným kultovním filmem šedesátých let. Hosté se mohou přenést do světa filmů jako Muž z Acapulca či Poslední tango v Paříži a stát se hlavními postavami vlastního příběhu. Pokoje jsou vybaveny rekvizitami, kostýmy a audiovizuální technikou, která hosty provádí jejich příběhem. Anybody o sobě říká, že je z 20 % hotelem a z 80 % zážitkem. Páry, které Anybody navštíví, uniknou na jeden den z hektické reality a objeví nové zážitky.

‍

Vyladili jsme tón, jakým má hotel komunikovat

Po společném workshopu jsme sjednotili tonalitu značky a vytvořili komunikační strategii, kde jsme například:

• shrnuli 3 základní esence Anybody, které musí značka komunikovat,
• definovali komunikační personu značky,
• určili, do jaké míry může Anybody v komunikaci odhalit, co se za dveřmi pokojů skrývá,
• a také jsme přidali několik ukázkových textů v ideální tonalitě Anybody.

Komunikačně-strategické manuály přijdou vhod pokaždé, když značka tvoří nový obsah. Pomohly i nám, když jsme se o rok později pustili do textování Anybody chatbota.

‍

„Anybody je místo, které je záměrně tajuplné a v komunikaci je často teatrální až poetické. Proto jsme při výzkumu museli za tuto oponu tajemství nahlédnout. S týmem jsme navštívili pokoje jako běžní hosté a podrobně jsme analyzovali zážitky desítek dosavadních hostů.“

Libor Kamenský

— Copywriter, Hook & Tell

‍

‍

Chatbota jsme pojmenovali a nastavili mu cíle

O pomoc s textováním chatbota nás oslovila vývojářská firma Coworkers, která je vytváří. Naši copywriteři se nejprve nechali od Coworkers zaškolit v administračním systému chatbota, ve kterém později tvořili větve dialogu. Seznámili se také s chatbot specialistkou Terezou Lattovou z Coworkers, která s nimi na textaci chatbota celou dobu spolupracovala.

Důležitým krokem byl následný společný meeting s hoteliérem Adamem Vodičkou, který koncept Anybody vymyslel a dodnes hotel řídí.

Společně jsme si určili cíle chatbota, tedy:

• zvýšení konverze na webu,
• usnadnění výběru pokoje,
• poodhalení návštěvníkům, co všechno můžou v Anybody zažít,
• a přesvědčení zákazníka už při první návštěvě webu, že ho Anybody zážitek vtáhne.

Kromě toho jsme:

• vymysleli, co chatbot návštěvníkovi o zážitku musí a naopak nesmí sdělit,
• rozhodli, že bude ženou, a zvolili jí jméno Anyone,
• ukotvili ji v tonalitě i tím, že má návštěvníkům vykat,
• vymysleli, že bude vystupovat jako osoba na pomezí průvodkyně a média (věštkyně),
• a abychom do děje vtáhli celý pár, nechali jsme ji k němu i tak mluvit.

‍

Předvídáme situace a tvoříme schéma dialogu

S jasným cílem chatbota jsem se pustili do tvorby schématu dialogu. V něm jsme vytipovali všechny situace, na které chatbot bude umět reagovat, a jejich posloupnost. Pokud například položí Anyone návštěvníkovi otázku, zda už v hotelu někdy byli, dialog se rozdělí do dvou obsahově odlišných větví podle toho, jak odpoví.

V jedné chvíli například Anyone návštěvníky vyzve, aby jí sdělili, jak dlouho jsou spolu. Navrhli jsme zhruba desítku možných reakcí podle toho, zda návštěvníci odpoví 3 měsíce, 4 roky nebo třeba 50 let. A přidali jsme také reakce pro vtipálky, kteří napíšou třeba tisíc let.

‍

‍

Během tvorby schématu jsme si také určili, že:

• Anyone se návštěvníka nejprve zeptá, zda je v Anybody poprvé.
• Návštěvník se bude moci rozhodnout, zda chce pomoct s výběrem pokoje, a nebo ho zajímá konkrétní termín návštěvy a sám si podle něj vybere volný pokoj.
• Anyone klade návštěvníkovi hravé otázky a na základě odpovědí mu zvolí ten pravý.

Nejdůležitějším a nejnáročnějším úkolem byla tvorba závěrečného kvízu, na základě kterého Anyone pro pár vybere ten pravý pokoj. Hoteliér Adam Vodička nám rozdělil pokoje do škál jako:

• oduševnělost vs. animálnost
• nebo podivnost vs. konzervativnost.

Kvíz jsme proto sestavili tak, že návštěvníci si v každé otázce vybírají ze dvou odpovědí a každá z nich je postrčí blíže k pokoji, který jim nejlépe sedne. Pokud například na otázku ohledně chuti tajemného dortu odpoví, že je inspiruje ke vzájemné lichotce, pošle je Anyone do romanticky laděných pokojů. Když odpoví, že si dort rozmačkají mezi prsty a pomažou si jím rty, Anyone je pošle do více sexuálně zaměřeného pokoje.

‍

‍

Mysleli jsme také na to, aby se lidé u kvízu nenudili. Proto Anyone k doporučení toho pravého pokoje stačí maximálně 4 odpovědi. Jakmile návštěvníci kvízem projdou, Anyone jim stručně představí pokoj, který pro ně vybrala, a odkáže je na stránku rezervace.

‍

Vytvořili jsme texty, které vdechly chatbotce život

Jakmile měl dialog jasnou strukturu, pustili jsme se do psaní textů, kterými jsme chatbotce Anyone vdechli virtuální život. Museli jsme při tom brát ohled na:

• tonalitu Anybody postavenou na hravé oduševnělosti,
• to, aby texty návštěvníky sváděly, ale zároveň nebyly příliš lascivní,
• a nutnost předat informace, které zákazníky zajímají, co nejstručněji.

Práce copywritera na chatbotovi do značné míry připomíná programování. Texty jsme do chatbotí administrace vkládali, propojovali a podrobně nastavovali. Přitom jsme museli předvídat, co se stane, když například návštěvník napíše větu, na kterou Anyone nezná odpověď. A stejně jako při každém programování, i v tomto případě vznikne při tvorbě spousta chyb, které je potřeba vyladit testováním.

Jakmile jsme chatbota naplnili novými texty, vyzkoušeli jsme několikrát všechny větve a směry dialogu. Chatbota jsme také poslali na testování svým kolegům a přátelům. Když byl obsah chatbota finální, vývojáři ho nasadili na web Anybody. Od té doby je Anyone připravená poradit všem zájemcům o pokoj a uniknout s nimi z reality alespoň virtuálně.

‍